Modul 1. Razumevanje percepcije sagovornika prvi je preduslov uspeha u komunikaciji
– Upoznavanje sa agendom i ciljevima obuke
– Zašto ljudi imaju prigovore i žalbe
– Alati za procenu različitih profila klijenata i odabir adekvatnih pristupa prilikom žalbe
– Emocionalna inteligencija u službi amortizacije negativnog stava sagovornika
– Šta nezadovoljan klijent želi?

Modul 2. Efikasne tehnike za neutralizaciju prigovora i žalbi
– Najefikasnije tehnike rešavanje prigovora – tehnika 5 S
– Praktičan model rešavanja žalbi u 4 koraka
– Komunikacijske tehnike kao alati za neutralizaciju nezadovoljstva ili ljutnje klijenata
– Tehnike aktivnog slušanja

Modul 3. Zašto se javljaju žalbe u postprodajnom procesu
– Glavni razlozi zašto su klijenti nezadovoljni ili prestaju da budu lojalni
– Kako preduprediti moguće žalbe
– Kreiranje kvalitetnih dugoročnih odnosa (pretvaranje žalbe u veću lojalnost klijenata)
– Pravilno upravljanje komunikacijom i prigovorima u postprodajnom procesu

Modul 4. Efikasna komunikacija sa klijentima koji kasne sa uplatama
– Zašto klijenti kasne sa plaćanjem
– Rešavanje prigovora sa klijentima u kašnjenju
– Efikasne tehnike i modeli komunikacije koji podstiču klijenta da izvrši dugovanje a da pritom ne pokvarimo
odnos koji smo izgradili
– Zaboravimo na klijenta i kupca, preko puta je „čovek“ sa svojim manama, vrlinama i potrebama
– Evaluacija obuke i dodela sertifikata